《消防技术服务质量通用要求》（征求意见稿）中消协函〔2023〕26号
关于对《消防技术服务质量通用要求》（征求意见稿）征求意见的函
中消协函〔2023〕26号
各分支机构、各单位会员，各有关单位：
根据《中国消防协会团体标准管理办法（试行）》《中国消防协会团体标准制修订工作程序（试行）》和《关于批准立项编制〈石油化工产业园区专职消防队作战训练安全要求〉等2部团体标准的通知》（中消协〔2023〕26号）的要求，现将由北京泰普瑞认证服务有限公司主编的团体标准《消防技术服务质量通用要求》征求意见稿印发你们，请组织专家审阅，提出具体的修改意见和建议，并填写征求意见表（附件2），于2023年11月19日前反馈给该标准联系人。
有参编意愿的单位，可与联系人沟通协商增加参编单位。
联系人：刘桂梅
联系电话：18910722798
电子邮箱：465436381@qq.com
通信地址：北京市丰台区汽车博物馆1号院诺德中心二期7号楼303
附件：
1.团体标准《消防技术服务质量通用要求安全要求》（征求意见稿）
2.团体标准《消防技术服务质量通用要求》征求意见表
中国消防协会
2023年10月19日
（审批：曹忙根 审核：王鹏翔 编辑：金玉）
前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。
本文件由中国消防协会标准化技术委员会提出并归口。
本文件起草单位：
本文件主要起草人：
引 言
本标准以消防技术服务活动作为标准化对象，针对服务的特殊属性，应用服务蓝图和服务接触技术的理论、方法，对建筑消防设施维护保养检测、建筑消防设施竣工检测、消防安全评估等消防技术服务过程进行识别及分析。依据国家、行业有关消防技术标准，明确了服务过程合规性、服务结果预期实现的功能性要求，同时从客户需求出发兼顾了服务的经济型、安全性、时效性要求。围绕服务内容及过程的关键质量要素提出针对性管理要求，为改进提升服务质量提供了内部质量监督、客户满意度分析、服务认证等评价方法。
本标准通过建立消防技术服务质量通用指标体系，有助于建立公平的市场环境，提升消防技术服务质量，树立委托人购买消防技术服务的信心。
消防技术服务质量通用要求
1 范围
本文件规定了消防技术服务质量相关的总体要求、服务内容及过程要求、服务质量保障要求、服务质量评价改进等内容。
本规范适用于消防技术服务机构的消防技术服务活动。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 25201 建筑消防设施的维护管理
GB 25506 消防控制室通用技术要求
GB 26875 城市消防远程监控系统
GB 50440 城市消防远程监控系统技术规范
GB/T 27025 检测和校准实验室能力的通用要求
XF 503 建筑消防设施检测技术规程
XF 1157 消防技术服务机构设备配备
XF/T 1369 人员密集场所消防安全评估导则
XF/T 3005 单位消防安全评估
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 消防技术服务 social fire protection technical service
建筑消防设施维护保养检测、建筑消防设施竣工检测、单位消防安全评估、大型群众性活动消防安全评估、区域消防安全评估等消防技术服务活动。
3.2 建筑消防设施检测 inspecting and testing for fire facility of building
消防设施维护保养服务过程中按照国家有关消防技术标准对建筑消防设施进行的检查测试、建筑消防设施竣工检测、以及为满足服务对象提出要求的建筑消防设施性能检查测试。
3.3 消防设施物联网服务 internet of things system of fire protection facilities
利用消防物联网平台，采集感知建筑消防设施的相关信息，实时进行信息交互，为消防设施维保企业和委托人提供火灾报警信息、消防设施故障警报信息和消防安全管理信息的过程输出。
3.4 技术负责人 technical director
具备一级注册消防工程师资格，经消防技术服务机构任命，负责社会消防技术服务机构服务质量过程运行和监督管理，对出具的书面结论文件实施技术审核把关的人员。
3.5 项目负责人 project leader
具备相应的注册消防工程师资格，经消防技术服务机构指定，负责消防技术服务项目的策划、实施和管理，并承担项目质量管理责任的人员。
4 总体要求
4.1 消防技术服务质量要素包括服务内容及服务过程、服务质量保障、服务质量评价和持续改进。
4.2 消防技术服务质量应满足国家法律法律、消防技术标准对消防技术服务合规性、功能性要求，以及委托人对经济性、安全性、时效性的需求。
4.3 消防技术服务过程数据真实、记录翔实，服务结论准确、客观、公正。
4.4 消防技术服务过程应保守服务对象的商业秘密，保证服务对象的信息安全、数据安全。
4.5 公开消防技术服务机构从业条件、收费标准、质量承诺等信息。
5 服务内容及过程要求
1.4 一般要求（编者注：原文档目次序号疑问题）
5.1.1 服务提供过程应符合以下要求：
a)明确服务提供标准；
b)服务准备、服务实施、服务交付等关键环节的质量要求;
c)服务过程中的频率、时限、要求;
d)出现服务问题时的处理要求;
e)售后服务要求。
1.5 建筑消防设施维护保养检测
5.1.2 服务提供标准
建筑消防设施维护保养检测应遵循GB 25201、各类消防设施施工验收技术标准有关维护保养章节及产品说明书等要求，并制定具体的作业规程或作业指导书。消防设施维修保养监测技术标准清单可参照附录A.1。
5.1.2.1 消防设施维护保养应提前了解被服务建筑原始设计信息、执行标准规范等，服务交付质量不低于消防设施原设计执行标准要求。
5.1.3 服务准备
5.1.3.1 消防技术服务机构可单独对消防设施检测、维护、保养工作进行服务，也可按照合同约定，将消防控制室值班、消防设施巡查等消防管理工作纳入服务范围。
5.1.3.2 项目负责人应在对服务对象进行勘查评估基础上制定服务方案、服务计划、作业指导书。服务方案内容包括并不限于：
a)项目组成员；
b)所需设备、工具；
c)标准依据、服务内容、作业规程、检测方法、时间要求、质量要求、应急预案；
d)服务过程记录、影像记录要求；
e)服务保障安排、与委托人的沟通机制等；
f)服务方案应经机构技术负责人批准后实施。
5.1.4 服务过程
5.1.4.1 值班服务
5.1.4.1.1消防控制室值班根据合同和服务对象实际情况，按照法律法规要求配备值班及操作人员，制定并落实值班制度及岗位作业规程，明确值班人员职责以及作业处置程序：
a)日常值班及应急处置，应符合GB 25201的要求；
b)消防控制室的安全管理信息、控制及显示要求应满足GB 25506的规定。
5.1.4.1.2消防设施物联网应用平台值班应设置人工受理机制、24小时人工坐席，对超时未受理的火警、故障、设施异常等报警信息进行人工处理，对联网单位的火灾预警进行研判，并对疑似的火警通过短信、语音、微信等方式实时通知联网单位相关负责人，受理、通知过程应具有通话语音、信息操作处理和时间记录功能。
5.1.4.1.3为联网用户提供自身的火灾报警信息、建筑消防设施运行状态信息查询和消防安全管理信息。对联网用户发送的建筑消防设施运行状态和消防安全管理信息进行数据实时更新。
5.1.4.1.4消防物联网监控服务应满足以下要求：
a)应能同时接收和处理不少于3个联网用户的火灾报警信息；
b)从用户信息传输装置获取火灾报警信息到监控中心接收显示的响应时间不应大于20s；
c)监控中心向城市消防通信指挥中心或其他接处警中心转发经确认的火灾报警信息的时间不应大于3s；
d)监控中心与用户信息传输装置之间通信巡检周期不应大于2h，并能动态设置巡检方式和时间；
e)监控中心的火灾报警信息、建筑消防设施运行状态信息等记录应备份，其保存周期不应小于1年。当按年度进行统计处理时，应保存至光盘、磁带等存储介质中；
f)录音文件的保存周期不应少于6个月；
g）远程监控系统应有统一的时钟管理，累计误差不应大于5s。
5.1.4.2 消防设施巡查服务
根据服务合同要求对消防设施工作环境、工作状态及外观开展巡查服务，制定巡查方案，明确各类建筑消防设施的巡査部位、频次、内容、工作程序，配备符合要求的巡查人员开展工作：
a)巡查时发现故障，应及时拍照或录像，并按本标准5.2.3.5条开展维修；
b)巡查过程中应如实填写建筑消防设施巡査记录；
c）巡查频次应满足法规要求，公共娱乐场所营业期间，每2h巡查一次，全部建筑消防设施应保证每日全部巡查一次；消防安全重点单位，每日全部巡查一次；其他单位，每周至少全部巡查一次；
d)巡查内容应按照本标准附录A中A.2执行。
5.1.4.3 建筑消防设施检测服务
消防技术服务机构应按照服务方案对建筑消防设施功能开展月度、季度、年度检测。检测过程应如实填写检测记录，检测发现故障，应及时拍照或录像，并按本标准5.1.4.5条开展维修。检测内容及频次可按附录A中A.3执行。全部检测完成后应出具年度检测报告。
5.1.4.4 建筑消防设施保养服务
消防技术服务机构应按消防设施维护保养检测方案、服务计划、作业指导书对委托人消防设施开展保养服务工作：
a)服务计划应明确消防设施的名称、维护保养的内容和周期。安装消防设施物联网监测系统的可以依据监测数据进行分析研判，采取针对性预防措施，优化改进服务计划；
b)保养服务宜结合月度、年度检测服务一并开展，保养结束后进行相应的功能检测，并向委托人提供交付确认材料；
c)如实记录建筑消防设施维护保养过程；
d)消防设施维护保养周期、保养内容应依据相关消防技术标准、产品使用说明书的要求，结合设施使用频次、使用环境等确定，保养内容应包括以下内容：
• 设施表面及内部清洁；
• 传动装置、轴承、阀门、旋转机构等部位润滑，添加或更换机油；
• 固定部件加固；
• 除锈、防蚀；
• 探测器清洗、标定；
• 压力表等计量设备检定。
5.1.4.5 维修服务
对于巡查、检测、保养过程中发现的各类建筑消防设施故障，及时书面告知委托人，委托人应签字确认，应根据合同约定或具体情况制定维修方案：
a)合同约定由委托人维修的，服务机构应如实记录并及时书面告知委托人。合同约定由服务机构维修的，应按照维修方案、作业指导书尽快实施。对于需生产企业或供应商配合解决的问题，应及时联系解决；
b)故障排除后应进行相应功能试验，并经委托人检査并签字确认；
c)维修情况应如实填写故障维修记录；
d)需要委托人配合断水、断电、停工等维修工作，需经委托人批准；不具备当场维修处置条件，因维修导致消防设施停用期间，应制定应急预案采取必要的消防安全措施，并进行公示或根据消防救援机构要求进行备案；
e)服务现场应按照相关消防技术标准要求，储备一定数量备用件；
f)维修响应应在合同约定的时间内完成：
• 设备故障维修一般不超过48h；
• 对有备件更换的故障维修，应在12h内完成；
• 对需生产企业提供零配件或到场维修的，应在5个工作日内完成。
5.1.4.5.1 应急维修
按照合同约定，对突发故障且影响委托人正常生产、办公的，可制定应急维修预案并严格执行，预案应包括以下内容：
a)责任分工；
b)对各类不可预见的突发故障的处置流程及措施；
c)应急维修服务响应时间（一般不大于2h）；
d)安全防护；
e)被服务单位发生火灾时的技术保障；
f)其他合同约定的有关应急维修内容。
5.1.4.6 服务交付
5.1.4.6.1 建筑消防设施进行维护保养后，应具备消防设施原设计执行标准要求的功能。
5.1.4.6.2 消防设施维护保养检测机构应当按照相关规定要求制作包含机构名称及项目负责人、维护保养信息的标识，在消防设施所在建筑的醒目位置上予以公示。
5.1.4.6.3 服务过程中，可以根据被服务委托人需要提供维保过程记录、应急维修预案、消防设施维保作业规程等过程服务文件或记录。
5.1.4.6.4 按照消防设施维护保养周期编制维护保养报告。
5.1.4.6.5 年度维护保养检测完成后，编制建筑消防设施年度检测报告。
5.1.4.6.6 消防技术服务机构可根据消防设施运行情况向委托人提供预防性解决方案，优化提升消防设施功能和性能。方案包括但不限于消防设施整体或局部更新、电气线路更换、新增消防设备设施、强化消防安全管理措施等。
5.1.4.6.7 消防技术服务机构可应委托方要求提供下列售后服务：
a)保养报告、检测报告的讲解与培训；
b)向委托人相关部门进行汇报与讲解；
c)向委托人相关部门或委托的其他机构进行沟通与协调。
1.6 建筑消防设施竣工检测
5.1.5 服务提供标准
建筑消防设施竣工检测服务提供过程应符合XF 503以及有关行业标准、地方标准等要求，并结合本机构实际制定的检测作业规程或作业指导书实施。
5.1.6 检测准备
5.1.6.1 通过资料收集、现场踏勘确认项目具备以下检测条件：
a)有关消防设施的工程竣工资料以及相关隐蔽工程施工和验收资料；
b)系统已完成单机调试及综合联动调试，能够提供系统调试报告（含系统联动控制逻辑程序及程序变更记录）；
c)消防产品市场准入证明文件及各消防设施的组件和设备出厂产品合格证。
5.1.6.2 检测实施应在建筑消防设施施工安装调试结束并正常运行48h后进行。
5.1.6.3 在已对检测对象勘查评估基础上，根据项目规模及消防系统范围成立项目组，指定项目负责人，制定检测方案。检测方案应包括以下内容：
a)委托人、工程名称、工程地址及检测项目基本情况；
b)检测涉及的消防系统范围；
c)检测依据或执行标准；
d)检测项目负责人、检测人员；
e)检测仪器仪表等设备配备；
f)检测人员的分工分组，检测步骤安排；
g)本项目的检测分项、分项检测数量及检测标准要求；
h)检测过程涉及特种作业时，操作人员需持相应特种作业资格证。
5.1.6.4通过检测交底协调会，确认检测方案，确定委托人的现场配合的事项。
5.1.6.5检测人员应检查仪器设备状态。
5.1.7 检测实施
5.1.7.1 进入检测现场从业人员应落实安全措施，遵守安全作业规程要求。
5.1.7.2 检测时规范操作方法，保证设备在正常运行的情况下得到安全有效的使用。
5.1.7.3 检测人员应了解并遵守委托人的安全管理制度，在培训后方可开展检测。
5.1.7.4 检测人员现场检测时，应核对检测合同和检测对象的一致性。
5.1.7.5 对消防设施部件及系统实施检测，检测技术方法应按照XF 503的规定实施。
5.1.7.6 检测人员应按照检测方案、作业指导书、设备操作规程的要求操作。
5.1.7.7 现场检测时应如实填写检测原始记录。
5.1.7.8 检测原始记录应使用制式格式文本，包含足够的信息以保证其能够追溯，做到数据准确，字迹清晰信息完整。
5.1.7.9 使用电子文档的应采用定位、时间戳等方式证明记录的真实性。
5.1.7.10 消防技术服务机构应通过检测情况反馈会议向委托人通报检测结果。发现建筑消防设施存在问题，应填写整改通知单，交由委托人组织整改，委托人整改后进行复检。
5.1.8 服务交付
5.1.8.1 检测报告
5.1.8.1.1 检测人员应核查建设工程消防设施设计要求实施情况。对设计文件中未作规定的，应符合有关消防技术标准的要求；设计文件低于消防技术标准要求的，应以消防技术标准要求为准，并在检测原始记录及检测报告中注明。
5.1.8.1.2 检测报告应由项目负责人组织编制，做到客观公正、用词规范、文字简练、信息齐全、结论准确。
5.1.8.1.3 检测报告的内容应至少包括以下信息：
a)检测报告名称、编号；
b)委托人、工程名称、工程地址及检测项目基本情况；
c)检测报告的唯一性标识和每页及总页数的标识；
d)委托日期、检测日期及报告签发日期；
e)建筑消防设施设备名称；
f)检测依据或执行标准；
g)检测项目、检测结果及检测结论；
h)检测人员、项目负责人、技术负责人签名及印章；
i)消防技术服务机构的名称、地址及通讯信息。
5.1.8.2 消防技术服务机构的技术负责人、项目负责人、检测人员应对检测结果的真实性、准确性、规范性负责，并签字确认。检测报告加盖公章或检测专用章以及骑缝章，技术负责人、项目负责人加盖执业印章。
5.1.8.3 检测报告按照合同约定条款，及时送达委托人签收。
1.7 消防安全评估
5.1.9 单位消防安全评估
单位的消防安全评估应按照XF/T 3005、XF/T 1369规定实施。
5.1.10 大型群众性活动消防安全评估
大型群众性活动的消防安全评估按照中国消防协会团体标准《大型群众性活动消防安全评估》实施。
5.1.11 区域消防安全评估
5.1.11.1 服务提供标准
区域消防安全评估可以参考相关标准、委托人要求实施。
5.1.11.2 服务准备
5.1.11.2.1 组建项目组，应明确项目负责人、各单项负责人及职责。当项目组技术能力不能满足评估项目需要时，可聘请技术专家加入项目组。
5.1.11.2.2 评估前，项目负责人应按以下内容组织合同交底；
a)评估对象、评估目的和范围；
b)评估依据、评估期限；
c)双方的权利和义务；
d)评估合格标准等实质性内容。
5.1.11.2.3 编制评估方案应符合以下要求：
a)内容详尽、责任明确、人员分配合理、不遗漏主要评估内容；
b)与评估对象规模相匹配，合理计算评估周期；
c)经技术负责人审批，并经委托人同意后方可执行。
5.1.11.2.4 编制评估调研表格：
a)项目负责人组织编制调研所需各类表格，调研表格应科学合理，具备可操作性；
b)调研表格应经技术负责人审批方可使用。
5.1.11.2.5 准备相关工具：
a)评估过程中所使用工器具应完好有效，需检定的计量器具，需在检定有效期内；
b)工器具应指定专人管理。
5.1.11.3 现场调研
5.1.11.3.1 调研内容应全面、准确，充分反映评估对象的消防工作全貌。
5.1.11.3.2 调研内容应包含区域发展程度、区域风险特征、公共消防设施、灭火救援能力、火灾防控能力等至少五个一级指标，具体调研内容可参照附录B中B.1。
5.1.11.3.3 调研方法可采用文献调查、实地调研、问卷调查、统计分析等方法。
5.1.11.3.4 调研所得数据应注明来源方式，并优先采用政府发布的统计数据。
5.1.11.4 评估实施
5.1.11.4.1 定性评估可按照以下程序实施：
a)根据调研内容，对调研得出的数据运用分析与综合、比较与分类、归纳与演绎等分析方法进行定性分析；
b)定性分析的内容应包含区域发展程度、区域风险特征、公共消防设施、灭火救援能力、火灾防控能力等方面。
5.1.11.4.2 定量评估可按照以下程序实施：
a)定量评估可采用层次分析法、综合指数法等方法。利用层次分析法确定城市区域消防安全评估指标的权重，再通过综合指数法将权重的数值进行累乘相加，最后计算出综合评估指数；
b)定量评估指标可参考附录B中B.2的形式；
c)定量评估的一、二级指标应符合附录，三级指标可根据调研的实际情况增加或修改。
5.1.11.5 评估结论
5.1.11.6 评估结论应客观、真实、严谨、明确。评估结论应包含综合评定结果、评估对象和典型行业的风险分级状况、消防安全状况以及存在的问题。
5.1.12 服务交付
5.1.12.1 评估报告应至少包含以下信息：
a)项目名称、委托单位、合同编号；
b)评估工作基本情况（工作背景、评估原则、评估依据）；
c)评估区域的范围和基本情况；
d)现场调研信息；
e)区域项目存在的火灾隐患及消防安全问题汇总；
f)综合评估结论及策略；
g)项目团队人员的组成及其注册证书号、职业技能鉴定证书号和影印件；
h)评估人员、项目负责人、技术负责人、法定代表人应对评估内容及结果的真实性、准确性、规范性负责，并签名确认，加盖评估人员执业印章、单位公章以及骑缝章。
5.1.12.2 服务交付可以组织末次会议向业户通报评估过程及评估结果。
6 服务质量保障要求
6.1 组织机构及职责管理
6.1.1 消防技术服务机构应搭建质量管理架构，建立质量组织，制定技术负责人、项目负责人、注册消防工程师执业人员和消防设施维护保养检测操作员等岗位职责。
6.1.2 聘请相关专业的专家应制定外聘专家岗位职责。
6.2 从业资格管理
6.2.1 消防技术服务机构应建立并落实从业资格管理制度，确保各类人员具备职业资格及能力要求。
6.2.2 注册消防工程师应参加继续教育。
6.2.3 机构应当依法与从业人员签订劳动合同，加强对所属从业人员的管理。注册消防工程师、消防设施操作员不得同时在两个以上机构从业。
6.2.4 如涉及特种作业应持相应特种作业资格证。
6.3 设施设备管理
6.3.1 消防技术服务机构应按照XF 1157的要求配置服务基础设备，建立设备管理制度。
6.3.2 依法需要计量检定、校准的设备，应按时进行计量检定、校准，标识校准状态或有效期。
6.3.3 建立设备管理档案，设备的技术资料、说明书、合格证、维修和计量检定记录应存档备查。
6.3.4 设备使用人员应履行设备领用、归还手续，记录使用前后的完好情况，并保留记录。
6.3.5 消防技术服务机构应储备满足维修项目需要的常用零部件的备品备件，配备维修机具设备、维修车辆等资源。
6.3.6 消防技术服务机构应明确设备管理人员，定期进行维护保养，对设备状态进行标识（合格、准用、停用等），确保使用设备处于完好状态。
6.4 服务流程管理
6.4.1 消防技术服务机构宜应用服务蓝图技术策划和制定服务流程和必要的管理制度，作为设计、优化服务活动和保障各项服务活动有效实施的方法。
6.4.2 按照服务准备、服务实施、服务交付三个环节明确质量要求。
6.4.3 消防技术服务机构应定期梳理、分析和确认服务流程实施的有效性、符合性和真实性。
6.4.4 采用新的技术手段改进服务时应及时变更或优化服务流程和管理制度。
6.5 合同管理
6.5.1 消防技术服务机构应在签订服务合同前开展现场踏勘，作出风险评估。
6.5.2 风险评估应包括合同服务范围、承接能力、可行性、风险承担能力。
6.5.3 针对可能出现的不可接受的风险，应制定相应的处置措施等，必要时可购买保险等方式化解风险。
6.5.4 消防技术服务机构承接业务，应与委托人签订消防技术服务合同，约定服务内容、地点、时间、服务提供标准，明确合同相关方应承担的责任和义务。对合同履行中发生的变更，合同相关方应以书面形式签认，并作为合同的组成部分。
6.5.5 消防技术服务机构不应超出服务能力签订消防技术服务，不得对其所承接的消防技术服务项目进行转包、分包或冒用其他机构名义从事消防技术服务活动。
6.6 设施、配件采购及外部供应商管理
6.6.1 建立并实施备品（件）采购评价管理制度，评价内容至少包含：
a)企业资质、经营状况、信誉等级；
b)市场准入、产品质量和技术性能；
c)售后服务能力。
6.6.2 机构应根据委托人要求确认采购需求，保留采购凭证。
6.6.3 机构应保证委托人提供的图纸资料、数据信息、消防备品备件等完好有效。
6.7 数据资源管理
提供消防物联网服务的机构宜根据服务业务发展建立数据资产管理制度：
a)应签订服务业务数据的管理约定；
b)业务数据编码应有标准依据，自定义部分要作为合同的附件提供给服务对象；
c)服务数据可以对接委托人的数据中心或委托人委托的数据资产管理中心；
d)签订技术服务协议前，可以在委托人的授权下查询相关数据；
e)签订服务合约后，可以存放合同约定的服务数据，也可以按约定访问委托人技术服务的历史数据库；
f)合约终结后不得访问委托人数据；
g)确保数据流动时的安全性。
6.8 知识产权管理
6.8.1 将拥有一定的自主知识产权的知识成果作为服务质量管理的核心内容，制定详细的知识产权合规管理方案和管理对策。
6.8.2 完善合同管理，在进行委托研发或合作研发服务产品时,应签订书面合同,约定知识产权权属、许可及利益分配。
6.8.3 不得向委托人提供侵犯第三方知识产权的服务软件及产品。
7 服务质量评价及改进
7.1 一般要求
7.1.1 消防技术服务机构应建立服务质量评价改进机制，持续提升服务质量：
——内部质量监督；
——服务满意度分析；
——外部监管评价；
——服务认证。
7.2 内部质量监督
7.2.1 消防技术服务机构应组织内部质量监督，分析服务内容及服务过程，识别关键质量控制点，制定相应的预防及改正措施。
7.2.2 消防技术服务机构开展质量监督应制定计划。可以采用文件记录检查、现场检查、客户问卷调查、调查询问等方式实现全流程质量跟踪检查。质量监督至少包含以下内容：
a)项目组人员技术力量是否能够满足服务需求；
b)服务过程使用的设备是否经过计量校准；
c)从业人员是否按照作业指导书、设备操作规程提供服务，并保留服务记录；
d)服务结果与预期的差距；
e)客户投诉处理结果。
7.2.3 服务质量监督方式可包含：
a)技术负责人实施的质量抽查；
b)项目负责人对项目质量进行的日常检查；
c)利用音视频设备、消防物联网系统进行的在线监测。
7.2.4 消防技术服务机构对项目质量监督、委托人反馈、监管部门监督检查或其他相关方检查发现的机构自身服务或结果不满足质量管理要求，应立即采取服务补救措施。通过纠正、返工、暂停服务等方法及时消除质量缺陷，并将整改结果通知委托人，同时保留记录。
7.3 服务满意度分析
7.3.1 消防技术服务机构应开展服务满意度调查并分析和评价所获得的数据和信息，设立服务失败补救机制以及分析、识别、预防和改进等措施。
7.3.2 消防技术服务机构应策划并制定服务满意度调查方案，明确调查对象、内容、方式、时间、统计分析方法等。
7.3.3 调查的内容应至少包含服务质量、项目进度、服务响应、履约、投诉处理、人员态度、人员着装、人员行为规范。
7.3.4 消防技术服务机构可通过信息系统、调查问卷、走访座谈等方式开展服务满意度调查。
7.3.5 消防技术服务机构应至少每12个月收集和分析服务满意度调查结果，保留调查记录、统计分析记录。
7.4 外部监督
消防技术服务机构应对各外部监管部门检查结果或信息，分析内部存在或潜在的服务质量问题原因，制定纠正预防措施。
7.5 服务认证
7.5.1 本规范的符合程度适用于服务认证星级评价方法。消防技术服务机构可通过第三方服务认证以证明消防技术服务的服务等级。
7.5.2 服务认证应由中国国家认证认可监督管理委员会批准的认证机构实施。
7.5.3 认证机构的方案策划人员、专业审查人员和复评人员应具有建筑消防领域职称或专业资质。
7.5.4 认证机构的认证规则应报中国消防协会备案。
7.5.5 认证结果应与中国消防协会信用等级评价结果同步，通过政务服务网站和政务客户端向社会提供查询服务。
附录请点击查看：《消防技术服务质量通用要求》（征求意见稿）含附录
